物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何激勵(lì)與處罰員工?
激勵(lì)與處罰
物業(yè)服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，其人力資源管理工作中的員工激勵(lì)與處罰明顯有別于其他類型的企業(yè)。
一、如何激勵(lì)員工
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)從以下幾方面考慮——
(武漢保安公司)
（一）鼓勵(lì)的及時(shí)性
一般來(lái)說(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)有一個(gè)有效期。如果員工已經(jīng)取得了良好的工作績(jī)效，但沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)，或者獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間過(guò)度延遲，那么這種獎(jiǎng)勵(lì)將失去激勵(lì)員工在未來(lái)創(chuàng)造工作績(jī)效的潛力。換句話說(shuō)，遲到的激勵(lì)有時(shí)是無(wú)效的。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工基本上屬于簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，其中相當(dāng)一部分是外來(lái)務(wù)工人員，容易受到外部環(huán)境的影響，流動(dòng)率很高。有時(shí)50元到100元之間的工資差距可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)熟練工人毫不猶豫地?fù)Q工作。
對(duì)于相當(dāng)數(shù)量的優(yōu)秀員工來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們?yōu)槠髽I(yè)取得了一定的成就，而他們應(yīng)該立即得到的獎(jiǎng)勵(lì)還沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)，只要有外界的任何誘惑，他們就會(huì)很快選擇離開。
（二）激勵(lì)的寬度
房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)具有工作內(nèi)容量化困難的特點(diǎn)，因此對(duì)員工的激勵(lì)至今仍然保持集體獎(jiǎng)勵(lì)的形式。 即使選擇了“優(yōu)秀的員工”，也會(huì)流于形式，缺乏客觀性和明顯的差別性，現(xiàn)實(shí)中大多是“輪流坐”。
但“大鍋飯”形式的激勵(lì)機(jī)制已經(jīng)貶低了當(dāng)前員工獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值。 這是因?yàn)楹掌澆裰话l(fā)揮了“保健要素”的作用，無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的“激勵(lì)”作用。 因此，企業(yè)曾花錢，取得過(guò)負(fù)面效應(yīng)。
關(guān)于激勵(lì)幅度，房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)需要認(rèn)真考慮三個(gè)問(wèn)題
(1)是否發(fā)揮了真正優(yōu)秀者的積極性？
(2)能調(diào)動(dòng)許多成員的積極性嗎？
(3)是否打擊了不受鼓勵(lì)者的積極性？
如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)的激勵(lì)效果只達(dá)到一個(gè)方面，甚至達(dá)不到一個(gè)方面，那么企業(yè)的激勵(lì)效果就無(wú)效甚至失效。如果達(dá)到這兩個(gè)效果，激勵(lì)目標(biāo)將基本實(shí)現(xiàn)。而要達(dá)到上述三個(gè)效果，可以說(shuō)這種對(duì)物業(yè)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制是非常成功的。
(三)激勵(lì)方法
激勵(lì)員工通常有三種方式:物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和情感激勵(lì)。這三種方法的具體應(yīng)用要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理有效地組織實(shí)施。
(1)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，個(gè)人收入在社會(huì)各階層基本上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，物質(zhì)激勵(lì)始終是最有效的基本手段。
(2)當(dāng)一個(gè)人達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)收入水平時(shí)，他會(huì)轉(zhuǎn)向追求精神滿足和成就感。對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，成就感往往比金錢更有吸引力和價(jià)值。因此，對(duì)于管理層或特殊人才的激勵(lì)，既要考慮物質(zhì)激勵(lì)，也要考慮精神激勵(lì)。
同時(shí)，應(yīng)該指出的是，高薪不能解決所有問(wèn)題。為了留住最優(yōu)秀的員工和最有價(jià)值的人才，企業(yè)通常不得不考慮為不同的績(jī)效支付不同的薪酬，而這種差異必須足夠明顯，才能真正達(dá)到激勵(lì)效果。
(3)情感鼓勵(lì)的四個(gè)關(guān)鍵詞:“表?yè)P(yáng)”、“寬容”、“舞臺(tái)”和“感激”。
A.崇拜
要養(yǎng)成表?yè)P(yáng)員工的習(xí)慣，同時(shí)，表?yè)P(yáng)的語(yǔ)言應(yīng)該具體、真誠(chéng)、藝術(shù)和發(fā)自內(nèi)心。
真誠(chéng)的感情用藝術(shù)手段表達(dá)，達(dá)到管理的目的。 請(qǐng)注意這三個(gè)重點(diǎn)。 誠(chéng)信、藝術(shù)、目的和最重要的要點(diǎn)是誠(chéng)信。
b、寬容
在某種程度上，寬容不僅是管理中最好的藥物，也是一種重要的激勵(lì)。
管理者應(yīng)該非常清楚地了解每個(gè)下屬的能力，然后安排合適的工作和工作量，而不是總是根據(jù)他們自己的工作能力來(lái)衡量和要求下屬。這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者經(jīng)常犯的一個(gè)常見錯(cuò)誤。我自己的經(jīng)歷嚴(yán)重地教會(huì)了我。
C.階段
給員工一個(gè)充分表現(xiàn)的舞臺(tái)。
有時(shí)，當(dāng)經(jīng)理面對(duì)一些員工時(shí)，他們只需要告訴他們需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和操作過(guò)程，而不是把所有員工變成“順從的機(jī)器”。
過(guò)度管理可能會(huì)弄巧成拙。如果有創(chuàng)造力的下屬能夠獲得自由的喘息空間，充分發(fā)揮他們最大的才能，然后通過(guò)自己的努力，他們最終能夠?qū)崿F(xiàn)自己的工作目標(biāo)，因此他們會(huì)有很強(qiáng)的成就感。
“對(duì)創(chuàng)造者來(lái)說(shuō)，唯一最好的刺激是自由有權(quán)決定做什么和怎么做?！?/p>
D、感恩 情感建設(shè)一直是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要方面。 應(yīng)該積極提倡“企業(yè)與員工雙感恩”為主題的企業(yè)文化建設(shè)。
首先，企業(yè)應(yīng)感謝員工努力為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定、健康、有效的發(fā)展，同時(shí)員工應(yīng)感謝企業(yè)給他們帶來(lái)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)與發(fā)展。
企業(yè)激勵(lì)機(jī)制是員工對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率大小的決定因素。 管理者運(yùn)用激勵(lì)手段最重要的是“心”。
雨果曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“世界上最大的是海，比海更大的是天空，比天空更大的是人的心”
有時(shí)候，涼爽時(shí)的寒暄，過(guò)了生日時(shí)的祝福，疲憊時(shí)的一句話，就是最好的感情激勵(lì)。
二、如何處罰犯錯(cuò)誤的員工
如何懲罰犯錯(cuò)的員工對(duì)許多經(jīng)理來(lái)說(shuō)是個(gè)難題。沒(méi)有懲罰，錯(cuò)誤就會(huì)不受控制地蔓延。如果處罰太重，將導(dǎo)致員工從、離職。我們做什么呢
注意兩個(gè)基本原則:
(一)不能讓員工犯錯(cuò)。
“工作人員沒(méi)有問(wèn)題。所有的錯(cuò)誤都是由我的管理問(wèn)題造成的。我將承擔(dān)所有罰款?！?/p>
有一次，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理告訴我這個(gè)，并照做了，但結(jié)果是他每月被罰款2000多元，員工的過(guò)錯(cuò)仍然被禁止。
因?yàn)橹挥袉T工的無(wú)原則寬容才適合。 和藹友好，從未和員工紅過(guò)臉的領(lǐng)導(dǎo)人，員工只認(rèn)為他是朋友，但從心里不認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)人。 在企業(yè)里，朋友管不了好朋友。
(2)不能嚴(yán)格懲罰所有錯(cuò)誤。
對(duì)員工的一切錯(cuò)誤嚴(yán)格、不漏水的處罰，尤其是企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程建立的初期階段，員工在極端過(guò)渡過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服。 處理不當(dāng)，處罰不當(dāng)，可能嚴(yán)重影響企業(yè)整體服務(wù)體系的穩(wěn)定運(yùn)行。 這不是水清則無(wú)魚的道理，而是審查時(shí)勢(shì)，以勢(shì)利為導(dǎo)向。
對(duì)從未被要求過(guò)的未達(dá)成現(xiàn)象進(jìn)行處罰，對(duì)員工不公平。 最初認(rèn)為員工常有的時(shí)間給予嚴(yán)重的處罰也不理想。
對(duì)員工的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行有效懲戒，是一門管理藝術(shù)。是否應(yīng)該對(duì)員工的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行處罰，取決于具體的情況。
1、主觀錯(cuò)誤還是客觀錯(cuò)誤。
例如，工程部員工在實(shí)施維修作業(yè)時(shí)，由于機(jī)器噪音過(guò)大而引起客人投訴。
分析：如果因?yàn)閱T工設(shè)備操作不當(dāng)；施工作業(yè)前的準(zhǔn)備工作不充分；對(duì)設(shè)備狀況不清晰等原因所致，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定予以處罰。但如果是因?yàn)椴僮鳂?biāo)準(zhǔn)制定不切實(shí)際；設(shè)備本身故障導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)行，已預(yù)先向有關(guān)部門反映，而管理層遲遲沒(méi)有及時(shí)解決，那么，此時(shí)對(duì)操作的員工進(jìn)行處罰就顯得比較牽強(qiáng)，不僅不能達(dá)到懲前毖后的處罰效果，反而會(huì)引起員工的強(qiáng)烈不滿。
(武漢保潔公司)
2、刻意過(guò)錯(cuò)還是疏忽過(guò)失。
例如，保潔員清潔作業(yè)出現(xiàn)瑕疵，引起客人投訴。
分析:如果清潔器沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序操作；經(jīng)營(yíng)者缺乏個(gè)人責(zé)任；作業(yè)前的準(zhǔn)備工作是不夠的，應(yīng)該受到嚴(yán)厲的懲罰，以身作則。但是，上次班次剛剛結(jié)束高強(qiáng)度加班，后期相關(guān)管理層未能及時(shí)有效調(diào)整的清潔設(shè)備嚴(yán)重老化，嚴(yán)重故障無(wú)法正常工作，但管理層長(zhǎng)期忽視，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員未解決實(shí)際作業(yè)困難的，應(yīng)考慮管理問(wèn)題，對(duì)作業(yè)人員處罰的問(wèn)題
3、流程過(guò)錯(cuò)還是人員過(guò)錯(cuò)。
例如，收費(fèi)員收不到費(fèi)用，引起經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡。
分析:收費(fèi)人員是否沒(méi)有基本的服務(wù)意識(shí)；缺乏主管工作的技能；工作責(zé)任不大，應(yīng)該受到懲罰。即使在評(píng)估綜合績(jī)效時(shí)，也應(yīng)該反映和顯示出來(lái)。但如果是因?yàn)槠髽I(yè)自身的制度缺陷，如工作時(shí)間安排不合理；工作技能培訓(xùn)不到位；新員工根本不知道如何完成收費(fèi)工作，那你為什么要懲罰員工？
4.第一次或重復(fù)犯錯(cuò)誤。
例如，一個(gè)新員工第一次就職時(shí)忘記問(wèn)候客人。
分析:員工第一次犯的錯(cuò)誤，對(duì)錯(cuò)誤的影響程度不大，面孔不大，而且是疏忽大意的錯(cuò)誤，要考慮警告、提示，不予處罰。 但需要注意的是，如果面對(duì)同一員工反復(fù)犯下的錯(cuò)誤，必須予以處罰。
對(duì)企業(yè)中的每個(gè)人來(lái)說(shuō)，要記住一條規(guī)則:不要犯同樣的錯(cuò)誤。
當(dāng)經(jīng)理不敢因員工的故意錯(cuò)誤而懲罰他們時(shí)，他是懦弱的。然而，不分青紅皂白和任意的懲罰是一種混亂的行為。
國(guó)際酒店業(yè)的王希爾頓對(duì)犯錯(cuò)誤的部下說(shuō):““別難過(guò)，這點(diǎn)小錯(cuò)誤算得了什么。我在年輕時(shí)犯過(guò)比這更大的錯(cuò)誤。我認(rèn)為，有錯(cuò)誤就表示一種進(jìn)步，表示你正在努力地工作。只有什么事不做的人才能完全避免錯(cuò)誤?！?/p>
企業(yè)家視懲罰員工為苦差，他們寧愿逃避，希望問(wèn)題會(huì)自動(dòng)解決。很多時(shí)候，這樣做只會(huì)使問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。在企業(yè)內(nèi)，富有經(jīng)驗(yàn)?zāi)軋A滿解決紀(jì)律問(wèn)題，對(duì)企業(yè)、對(duì)員工都有良好的影響。
無(wú)論怎樣至理名言，管理者都要有一種見識(shí)，有一種明心。 處罰本身并非目的，最終必須達(dá)到有效的服務(wù)管理手段，妥善使用，合理使用，有效使用。 其中最值得重視的是“度”。 因?yàn)闃O端推出對(duì)極，擠出錯(cuò)誤的甜橙汁變得苦澀的牛奶混在一起，最后被擠出的是血。
